jueves, 7 de agosto de 2014

CORREOS: Controles de calidad

INFORME CONTROL CALIDAD 2013


En España, el control de calidad en la prestación del Servicio Postal Universal (envíos no urgentes) se lleva a cabo en la actualidad por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) y se determina anualmente mediante los siguientes indicadores:




1. Plazo de entrega de las cartas y de los paquetes postales
D+n

D = Día que el remitente deposita su envío
n= días laborables que transcurren hasta que es entregado al destinatario

Expediente 2013/04 “Auditoria de los sistemas de medición del plazo de entrega de los servicios incluidos dentro del Servicio Postal Universal de la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos S.A., correspondientes al año 2013”, adjudicado el 24 de septiembre de 2013 a KPMG Asesores S.L. 

2. Índice sobre el tiempo medio de atención ordinaria al usuario en las oficinas y locales de Correos, actual prestador del Servicio Postal Universal.
Expediente 2013/03 “Estudio del tiempo medio de atención en las oficinas de la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos S.A. Año 2013”, adjudicado el  28 de junio de 2013 a la empresa Investigación Planificación y Desarrollo S.A. 

3. Porcentaje anual de reclamaciones formuladas ante el regulador sobre el total de las presentadas ante el propio operador Correos.
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Estos son los datos más relevantes contenidos en el Informe 2013 de la CNMC 

PLAZO DE ENTREGA DE LAS CARTAS Y TARJETAS POSTALES

Regulado en el artículo 45 del Reglamento Postal que establece, en el punto a) del apartado segundo, los objetivos de plazo medio de expedición y norma de regularidad para cartas y tarjetas postales, siendo estos los siguientes:

D+3
D+5

93%

99%


Durante el ejercicio 2013, el 96,56% de cartas ordinarias se han entregado en tres días o menos y el 99,16% en cinco


PLAZO DE ENTREGA DEL PAQUETE POSTAL
(Marca comercial Paquete Azul)

Al igual que en el caso de las cartas y tarjetas postales, el plazo de entrega del paquete postal está regulado en el artículo 45 del Reglamento Postal. El punto b) del apartado segundo del artículo 45 define los objetivos de plazo medio de expedición y norma de regularidad para paquetes postales:

D+3
D+5

80%

95%

El porcentaje de envíos entregados en D+3 ha ascendido a 81,10%, 1,10 puntos por encima del objetivo exigido. Sin embargo, el porcentaje de paquetes postales entregados en D+5 ha sido de 88,90%, más de 6 puntos por debajo del objetivo establecido. Este hecho, de acuerdo con el artículo 47 del Reglamento Postal, se deberá tener en cuenta para el cálculo de la cuantía de financiación pública del servicio postal universal correspondiente al ejercicio 2013.


TIEMPO MEDIO DE ATENCIÓN ORDINARIA AL

USUARIO

De acuerdo con lo establecido en el apartado primero del artículo 46 del Reglamento Postal “la regularidad en la prestación del servicio postal universal comportará, además, una adecuada atención al usuario, que será medida a través de un índice. Este índice informará sobre el tiempo medio de atención ordinaria al usuario en las oficinas y locales del prestador del servicio postal universal.

No está regulado ningún objetivo en relación con este indicador.

En 2013, el tiempo medio de atención ordinaria al usuario en las oficinas y locales de Correos, prestador del Servicio Postal Universal, ha sido de 6,9 minutos (5,1 de espera + 1,8 gestión efectiva). Los resultados obtenidos para el año 2013 mejoran levemente los estimados para 2012 y notablemente los de años anteriores.


RECLAMACIONES


Durante el ejercicio 2013 el número de reclamaciones recibidas por Correos en relación con la prestación del Servicio Postal Universal ha sido de 65.943. 

En 346 casos, al no recibir una respuesta satisfactoria, los usuarios han presentado una reclamación ante el órgano regulador (la Comisión Nacional de Sector Postal primero y a partir del 7 de octubre de 2013 la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia). Por lo tanto, el porcentaje que mide el grado de fiabilidad es de 0,52%.

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Son datos publicados por la CNMC










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